In einem Callcenter werden große Mengen an Daten gespeichert, die erhebliche Auswirkungen auf Privatpersonen haben.

Callcenter bieten Unternehmen eine erfolgreiche Möglichkeit, Transaktionen abzuschließen und mit Kunden in Kontakt zu treten. Andererseits speichert ein Callcenter eine erhebliche Menge an Daten. Es ist wichtig zu verstehen, wie die Datenschutz-Grundverordnung mit dem Datenschutz umgeht, insbesondere bei der Erhebung personenbezogener Daten.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Unternehmen die Anforderungen der Datenschutz-Grundverordnung erfüllen können, welche Vorschriften befolgt werden müssen und welche Verbraucherrechte genutzt werden können, um das zu bekommen, was Sie wollen.

Mehr Datenschutz in Call Centern dank der Allgemeinen Datenschutzverordnung

Immer mehr Unternehmen nutzen Call Center mit digitalen Telefonanlagen, Anrufverteilungssystemen und IT-Systemen, um ihre Geschäfte abzuwickeln – zum Beispiel Automobilhersteller, Banken, Versicherungen, Versandhäuser und Konzertkartenagenturen.

Durch die automatische Verteilung von Anrufen, Aufforderungen und Rückrufoptionen können Call Center große Mengen an Anrufen bewältigen. Diese großen Datenmengen erfordern jedoch einen umfassenden Datenschutz in Call Centern.

In Call Centern werden personenbezogene Daten erhoben.

In einem Call Center können große Mengen an Daten aufgezeichnet und analysiert werden. Ein großer Teil davon sind persönliche Informationen. Die Datenerfassung wirkt sich sowohl auf die Anrufer als auch auf die Mitarbeiter aus: Wartezeiten, Gesprächsdauer, Verbindungsdauer, Pausen, Verfügbarkeit der Agenten und Fähigkeiten der Mitarbeiter werden dokumentiert. Nach Beendigung der Interaktion kann eine Kundenbefragung durchgeführt werden.

Die Anforderungen der DSGVO bilden die rechtliche Grundlage für die Erfassung, Weiterverarbeitung und Nutzung personenbezogener Daten. Bei der Erhebung solcher Daten muss stets die Verhältnismäßigkeit gewahrt bleiben. Zu statistischen Zwecken sollten nur anonyme Daten erhoben werden. Mitarbeiterspezifische Auswertungen von Stationsberichten sind ebenfalls zulässig.

Diese Strategie stößt jedoch an ihre Grenzen, wenn sie zu häufig angewendet wird, da sie systematisch in die Rechte der Arbeitnehmer eingreift. Bei der Abwägung der Interessen des Arbeitgebers und des Arbeitnehmers ist die Kontrolle der Erhebung und Auswertung der erzeugten Telefondaten zulässig, wenn sie verhältnismäßig ist. Es muss ein Gleichgewicht zwischen dem Ausmaß der Kontrolle und dem Ausmaß des Eingriffs in die Rechte der Arbeitnehmer bestehen. Konkrete Kontrollregelungen für die jeweilige Situation müssen immer der Verhältnismäßigkeitsprüfung standhalten.

Ist eine Datenverarbeitungsvereinbarung für das Callcenter erforderlich?

Wie ist der Datenschutz in einem Callcenter geregelt? Was sind die Aufgaben und Verantwortlichkeiten? Wenn ein Unternehmen ein Callcenter mit der Erbringung von Dienstleistungen als externer Dienstleister beauftragt, nutzt das Callcenter eine ACD (automatisierte Anrufverteilung), um diese Dienstleistungen zu erbringen und dabei personenbezogene Daten des Unternehmens zu verarbeiten.

Der Auftraggeber behält also die Verantwortung, das Callcenter dient als Unterstützungsfunktion. Da die Datenverarbeitung im Auftrag erfolgt, müssen das Callcenter und das Unternehmen einen Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO ABSCHLIESSEN.

Die Bedeutung der DSGVO für Callcenter

Seit dem 25. Mai 2018 ist die Allgemeine Datenschutzverordnung (DSGVO) in Callcentern in Kraft. Ihr Ziel ist es, die Gesetze für die Verarbeitung personenbezogener Daten zu harmonisieren, und sie wirkt sich auf alle in der EU ansässigen Unternehmen aus. Callcentern ist es nach der DSGVO untersagt, personenbezogene Daten zu erheben, zu verarbeiten oder zu nutzen.

Ausnahmen gibt es nur, wenn der Betroffene eingewilligt hat oder wenn die Verwendung der Daten gesetzlich erlaubt ist. Die Daten dürfen nur für den Zweck verwendet werden, für den die Einwilligung erteilt wurde. Außerdem müssen sie so gering wie möglich gehalten werden und dürfen nur so lange gespeichert werden, wie ihre Verarbeitung erforderlich ist (Art. 5 Abs. 1 lit. c, e DSGVO). Der Datenschutz in Contact Centern hat mit der DSGVO nun eine neue Regelung erhalten, die für alle, die dort arbeiten, große Auswirkungen hat.

Die neuen Datenschutzanforderungen in Callcentern betreffen sowohl Kunden als auch Mitarbeiter. Die Mitarbeiter des Callcenters sollten mit der DSGVO vertraut sein, was ausdrücklich durch ein Informationsblatt zum Datenschutz in Callcentern oder durch Schulungen geschehen kann. Als Kunde eines Callcenters können Sie verlangen, dass Ihre Daten sicher aufbewahrt werden, und Ihre Rechte als betroffene Person nutzen, um das zu bekommen, was Sie wollen.